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El mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes

Y hablando de mal servicio al cliente, me encontré con este articulo, el cuál lo pueden encontrar en http://www.gestiopolis.com/canales5/comerciohispano/121.htm

Autor: Diana Fontanez

El mal servicio es la principal causa de la pérdida de clientes. Según la Asociación de Management de Estados Unidos (American Management Association, AMA), el 68 por ciento de los clientes que abandona su relación comercial con una empresa, lo hace porque el servicio es deficiente. Otra dato: el 90 por ciento de los compradores perdidos no intenta comunicarse con la compañía para explicarle qué sucedió. Y lo peor de todo: un cliente insatisfecho le comenta a 10 personas su descontento. El satisfecho, en cambio, sólo difunde su experiencia a otros cinco individuos. Tom Peters dice que reemplazar US$1 de un cliente perdido, cuesta US$10. 

Estas cinco medidas evitan los errores más comunes del servicio al cliente: 

1. Ayudar al personal a entender la importancia de un buen servicio 

A menudo, los empleados piensan que un desliz ocasional en el servicio no tendrá mayores consecuencias. Según el Service Management Research Group, el 92 por ciento de los presidentes ejecutivos dice que la calidad del servicio es la clave del éxito; los gerentes de las sucursales, en cambio, la ubican por debajo de otros objetivos, como los resultados financieros a corto plazo. 

Una de las mejores maneras de alinear las prioridades del personal con las de la compañía, es predicar con el ejemplo. Una investigación de The Nierenberg Group demuestra que el 95 por ciento de los vendedores aseguró que mejorar las comunicaciones interpersonales los motivaría a realizar mejor su trabajo. 

Algunas técnicas para lograrlo son las siguientes: 

Demostrar una actitud abierta y amistosa: la alta gerencia debería ser profesional y atenta al mismo tiempo. 

Brindar ayuda: los gerentes deberían tener una actitud proactiva en el trato con su personal. Es importante advertir de inmediato cuándo un empleado está disconforme, para evitar que el descontento se contagie a los clientes. 

Dar el 110 por ciento automáticamente: los empleados esperan que sus pedidos sean atendidos, pero los superiores podrían ir más allá, dando una respuesta veloz a las inquietudes, y ofreciendo ayuda adicional. 

2. Sincronizar con el reloj del cliente 

En la mayoría de las empresas hay clientes que no responden rápidamente; en estos casos es fundamental no fastidiarlos con las “llamadas de seguimiento”, porque detrás de ellas, se esconde otra inquietud, ¿por qué tarda tanto? Una manera de evitar este tipo de llamados es incluir algunas preguntas en las conversaciones previas, como por ejemplo, ¿cuándo desea que le enviemos el producto? O ¿cuándo me dará los detalles de su queja? 

Las comunicaciones apresuradas, o no personalizadas también perjudican las relaciones con el cliente. Para evitar esta situación, es aconsejable: 

Preguntarle al cliente qué prefiere; algunos optan por las cartas, otros por las llamadas telefónicas. Aun cuando la empresa tenga procedimientos y políticas establecidas, nunca pierda de vista los requerimientos del cliente. 

Si hubo algún problema, retome el contacto con el cliente después de un tiempo; el seguimiento a largo plazo es fundamental. 

Establezca un plan preventivo. Si un pedido está demorado, adelántese: llame al cliente y ofrézcale enviar la mercadería a través de un medio más veloz, sin costo adicional para él. 

3. Conocer al cliente en vez de suponer cómo es 

Hasta los clientes más conocidos, cambian con el tiempo; por ende, mantener el mismo nivel de servicio, no resulta efectivo. Además, la competencia seduce a nuestros compradores habituales, de modo que es imprescindible fomentar la lealtad continuamente. 

Las investigaciones y los datos nos revelan las necesidades y las actitudes de los clientes. Pero esto no sustituye el trato personalizado. Hay tres medidas efectivas que ayudan a mantener el contacto personal: 

Cuando trate con sus clientes, ya sea en persona o por teléfono, pregúnteles si no les molestaría contestar algunas preguntas que lo ayudarán a entender mejor sus necesidades. Es una forma más personal de encuestarlos, que reemplaza a los formularios por correo. 

Envíe una newsletter personalizada a sus clientes más antiguos, y logrará que se sientan especiales. Basta con agregar una carta dirigida a su nombre en alguna publicación de la compañía. 

Cuando un cliente se queja, los empleados tratan de hacer todo lo posible para resolver el problema. Para que la respuesta cause mejor impresión, pídale a un superior que lo llame y también se disculpe; es una manera de decirle que la compañía lo aprecia. 

4. Mejorar el protocolo 

La gente quiere, más que nada, ser respetada. La primera cuestión es cómo dirigirse al cliente, en especial, al que recién empieza su relación con la compañía. Una sugerencia: utilizar un trato formal (“Sr.” o “Sra.”) hasta que lo autoricen a llamarlo por su nombre de pila. 

Si bien los avances más recientes en el servicio al cliente se relacionan con la tecnología (programas que agendan los llamados pendientes, mejor gestión de datos, entre otras cosas), la interacción personal es irreemplazable. Por eso, es conveniente recordar algunas reglas básicas: 

Aliente a su gente a utilizar un idioma sencillo cuando hable con los nuevos clientes. A menudo, la gente trata de impresionar usando palabras técnicas, pero éstas alejan al comprador. 

Coloque un pequeño espejo con la palabra “sonría” en el escritorio de sus vendedores y del personal de soporte al cliente, aun en el de los que brindan este servicio por teléfono. Es una forma de recordarles que deben tener una actitud alegre y amigable. 

Escriba guiones de ventas y respuestas a algunas cuestiones vinculadas al servicio al cliente. No se trata de un guión de telemarketing, sino de una guía para ayudar a recordar los temas más importantes del contacto con clientes. 

Evalúe lo que saben sus empleados sobre sus productos o servicio. A veces, el personal sólo recuerda una cantidad muy limitada de los beneficios que la compañía ofrece. 

5. Comunicaciones personales (el poder de tres) 

La cuestión clave en la gestión de relaciones con el cliente es descubrir de qué manera se puede establecer un contacto personal con cada uno. El “poder de tres” es una técnica que se basa en hacer el seguimiento de tres compradores por día, y escribirles una nota de agradecimiento. El objetivo es plantar las semillas que le demuestren a la gente que la empresa valora su relación comercial. Algunos ejemplos que funcionan muy bien son: 

Si un cliente está disconforme, aun cuando la empresa procedió correctamente, envíele una carta de disculpas. 

Si un cliente ayudó a resolver un problema, escríbale una nota en la que reconoce esa cooperación, y le agradece su paciencia. 

Si pierde un cliente, envíele una carta en la que admita que él tuvo razón; dígale que la empresa extrañará la relación comercial, y que esperan reanudarla en el futuro. 

El correo de los Estados Unidos informa que sólo el 4 por ciento de la correspondencia está personalizada. Por ende, enviar cartas dirigidas a sus clientes, le dará una ventaja sobre el 96 por ciento de la competencia.

SITUACIONES- SERVICIO AL CLIENTE

Bueno, me acabo de encontrar con esta queja que hace una consumidora en México para con la empresa DOMINOS MX, me pareció importante compartirla y que comencemos a dar nuestros puntos de vista referente a estas situaciones.

"Muy buenas tardes, quisiera utilizar este medio para poner una queja y una felicitación ya que en el numero que proporcionan no me atienden, bueno primero que nada el día 26 de octubre fui con mi familia al dominos de plaza aragon aproximadamente como 3:30pm la tienda al parecer es 11159, mi molestia es que están muy mal sus promociones ya que cuando iba ingresando a la tienda había una pancarta que decía 2X1 toda la semana, promoción que se se hizo muy buena, pero que me encuentro que al pedir la pizza de mi agrado junto con la promoción me dicen que son otros precios del 2X1, le comente a la chica del mostrador que entonces no es 2x1, a la cual me respondió que ella no ponía las promociones, que era 2 pizzas por 216 me parece (la verdad ya no me acuerdo bien de los precios de lo molesta que quede) y eran grandes y una sola costaba 144 pesos, entonces le comente que no era un 2x1 porque si yo me iba a llebar 2 pizzas y solo iba a pagar una de 144 que eso era un 2x1, y me reitero que asi estaba la promoción, la verdad me callo mal la que atendió, sus promociones no están bien especificadas o mas bien no deberían engañar a la gente con su 2x1 por que no es 2x1 debería ser llevese 2 pizzas por.... asi no habría inconvenientes, la verdad ya ni me dieron ganas de comer ahi de por si están en remodelación y el lugar estaba feo, pero mi esposo me dijo que no habi problema que solo comprariamos una, bueno total, me tomaron la orden la srita me quedo a dever cambio y me dijo que en un momento me lo daba cuando me entregaran mi orden otro problema total solo una señora que atiende las mesas, fue la única que me atendio bien me consigio mesa me retiro las cosas sucias etc. ahí si fue un servicio de 10, la verdad no me acuerdo de su nombre pero era una señora ya grande guerra muy amable medio llenita pero esa señora fue la única que me supo atender y que me dio gusto comer ahi, después para rematar cuando me acerco a pedir mi cambio la que me atendió se molesta y me dice yo te atendí, otro problema también me di cuenta que en el tiked no biene el nombre de quien toma las ordenes, deberían ponerlo para que no pase estas situaciones de verdad que decepcionante servicio de mostrador es muy pesimo deberían contratar a gente que les guste servir como la señora que me atendió en las mesas y deberían especificar bien sus promociones porque así ni dan ganas de regresar espero y a qui si tomen en cuenta mi comentario y mejoren el servicio de mostrador y sus promociones y aquí me dieron a entender que no les importa lo que el cliente piense de ustedes gracias..."  Anita Lopez

La información y la respuesta brindada por la compañía la pueden detallar en el siguiente link.

https://www.facebook.com/DominosMexico/posts/10151980627107608

Comercial comparativo

Bueno ahora quiero dar mi opinión referente a este tipo de comerciales, desde mi punto de vista como consumidor cuando vi este comercial, me sentí ofendido porque soy consumidor fiel a una de las marcas con las cuales se compara, a pesar de que no se menciona las demás marcas, nuestras mentes inmediatamente reconocen que bebidas (marcas) están siendo utilizadas para comparar las cualidades de los productos. Pero como profesional soy consciente que esta estrategia tiene unos indices de efectividad bastante altos, es una estrategia donde se plantea un problema existente ( en este caso de preocupación para el segmento potencial) y una solución inmediata. NO CONSUMA COCA-COLA NI MR TEA son productos con altas dosis de azucar que es perjudicial para nuestra salud, CONSUMA SUNTEA ahora una bebida rica y saludable. Bueno en este momento no soy experto en el tema y me gustaría saber cuales son su opiniones.

Indie marketing, una herramienta inédita

Por Amado Hernández @Poeta70

En Colombia, donde muchos trabajan con las uñas y construyen proezas de la nada, el "indie marketing" es prácticamente desconocido como alternativa para el productor independiente o para quien a sí mismo se asume como marca. Cuando tus fuentes periodísticas en el campo del marketing prefieren conservar silencio frente a un tema de consulta, esto podría deberse a tres razones, primera: es un secreto corporativo; segunda: es negligencia del profesional; tercera: sencillamente es un asunto desconocido. Bien, así sucede con el indie marketing en Colombia, una modalidad de la que sólo habla el mutismo, mientras en Europa, Estados Unidos y Argentina se corean las hazañas de los indie. "No es muy masivo el cuento", responde Pedro Pablo Bernal Pérez, director de la Facultad de Publicidad de la Universidad Pontificia Bolivariana. Cuando se escucha a Mauricio Bejarano, jefe del Departamento de Mercadeo de la Universidad EAFIT, el tono de voz no cambia, sólo las palabras: "Pues te cuento que no sé nada sobre esto". Por un instante creí que esto había sido una broma de mi editor o una de esas venganzas soterradas que los jefes suelen aplicar para calibrar la voluntad de sus servidores, en este caso, escribir sobre algo que parecía no existir. En Colombia se conoce muy poco de indie marketing, así lo afirma Jimmy Peña, manager auxiliar del reconocido teórico Tuyo Isaza, quizás de los pocos que se han adentrado en esta "caverna" del marketing y quien al momento de ser consultado por Revista M2M se hallaba en Europa (también andaba de gira por Venezuela): "El indie marketing en Colombia se encuentra en una etapa evolutiva o de incubadora, como yo la llamo, ya que muchos proyectos en muchas áreas del mercadeo y la publicidad se están llevando a cabo de esta forma. Es un método bastante emocionante, apasionante y concuerdo con que es importante analizar y destacar los casos y la dinámica de esta forma de mercadeo". Bien, no hubo otra alternativa que cruzar las fronteras para indagar sobre el desconcertante tema que, en confesión de Andrés Ochoa, director general de la agencia publicitaria MK-Think, solo generaba desaliento: "He estado buscando la documentación necesaria para darle respuesta a sus preguntas y tengo un pequeño problema: no hay respuestas aún, no hay documentación del tema, aparte de algunas cosas, casos e iniciativas aisladas, precisamente independientes". Hablemos de "indie" Diego Olmedilla, gerente de Aplus - Field Marketing, connotada agencia española, toma una hoja tamaño carta, la pone en formato horizontal y la atraviesa con dos rayas: "Así es más fácil explicar", dice mientras en cada casilla escribe un título. "Para comprender eso de indie es indispensable diferenciar tres modalidades del marketing". "Es muy diferente la problemática entre el personal branding, que es la persona hecha producto, a lo que es una acción de 'marketing interno', como fue el caso de los finlandeses con Angry Birds –juego electrónico para descargar en smartphones y producido por Mikael Hed, líder de la firma Rovio–-; o a lo que es el 'marketing de un emprendedor', que es una mezcla entre el personal branding y el marketing de empresa", aclara Olmedilla. La pedagogía del especialista, catedrático y escritor español es esclarecedora. Sobre la hoja, las flechas indican que una y otra modalidad pueden mezclarse en cualquier momento y mutar hasta alcanzar un estado específico: "Estas formas no son sustitutivas, al contrario, son complementarias, la una no excluye a la otra. Tú puedes ser un emprendedor que haga personal branding; puedes hacer marketing interno al mismo tiempo que desarrollas personal branding". El autor de la obra Field marketing: el arte de seducir al consumidor, simplifica: "En el personal branding tienes que preguntarte cómo te quieres posicionar. Tú tienes que hacerte a tu nombre, tienes que hacer valorar tus contenidos, tienes que tener una reputación, todo esto tiene que ver con el personal branding. Tu objetivo es venderte, es hacer de ti mismo un producto, mientras que en el marketing interno se busca otro propósito". Y prosigue: "Hay tres maneras de formar a la gente en las compañías (marketing interno). Uno es el aprendizaje administrativo, otro el operativo y otro el estratégico. En este caso, lo que se pretende es que cada uno gestione lo suyo como una empresa, desde la señora de los tintos hasta el alto ejecutivo. De ahí que los finlandeses se hayan inventado aquello de los 'pajaritos'. Es decir, que una persona empezara a entender lo suyo como una empresa, dentro de la empresa". El norte señalado por Tuyo Isaza en su definición apunta hacia lo que Olmedilla denomina personal branding. Entonces, en esta ruta cabe preguntarse cómo caminarla, a lo cual Olmedilla responde: "Escoge un plan de marketing de compañía y llévalo a nivel personal, definiendo claramente cómo quieres estar como producto, a qué mercado o nicho quieres ir y cómo te vas a promocionar. En ese 'cómo te vas a promocionar' te preguntas también por los medios que vas a utilizar, el mensaje que emitirás, en fin, lo que buscas es darte a conocer. Incluso, debes pensar en cómo quieres que la gente te perciba". El indie marketing, en consecuencia, no es el arrebato de aquel que apenas rasga las cuerdas de una guitarra, balbucea unos versos y con las monedas de la alcancía graba un CD para colgarlo en cualquier "gancho" del universo virtual. La Internet de por sí no hace el milagro, se requiere de una estrategia de marketing. "La pregunta es: ¿qué tipo de anuncios te gustaría recibir? Qué pasa, que la gente ve sólo lo que quiere ver. Total, porque pongas un anuncio o una canción en Internet no quiere decir que te escuchen, allí también hay saturación con millones y millones de páginas web. Aquí es donde hay que pensar en cuál página, cómo me presento, etc. Sí, puedes crear tu página, pero al final ¿cómo irá la gente a ella? Tienes que hacer cosas para que vayan a tu web", recomienda el gerente de Aplus - Field Marketing. Y como si se tratara de la moraleja de la fábula, puntualiza Olmedilla: "Hay que tener claro qué producto eres y a partir de ahí hacer la estrategia. Sólo hay dos formas de existir: o bien tienes un producto y buscas gente para vendérselo o buscas gente para ver qué más les puedes vender. Eso es lo básico. Resulta que tú quieres lanzar algo y para ello tienes una serie de recursos, pero esos recursos no los puedes gastar así no más. O bien le apuntas al pato y cuando pasa el pato le disparas, sabiendo que aún puedes fallar, o bien, empiezas a disparar a la espera de que pase un pato. Escoge la opción acertada". Un ejemplo gringo Estados Unidos, el país de Elvis Presley, Jimi Hendrix, Ray Charles y Michael Jackson, la nación donde siempre se han oído feroces guitarreos y galopantes teclados, es donde la industria discográfica ha sido de avanzada gracias, en parte, a sus revolucionarias estrategias de marketing. No obstante, con las "mareas" económicas, las evoluciones tecnológicas y los "coletazos" culturales, el escenario de los artistas ofrece hoy otra alternativa: el indie marketing. El E-markEting Utilizando Amazon.com, quizá la tienda on line más conocida del mundo, la escritora peruana Blanca Miosi ocupa el primer lugar del ranking general de ventas con su novela La búsqueda. Aunque ha trabajado con diferentes editoriales, Miosi le apostó a la autopublicación vendiendo sus obras por menos de un euro: "La idea de publicar en Amazon no es hacerse millonario, sino llegar a la mayor cantidad de lectores posible y a los lugares a donde antes no podía hacerlo. Una de las reglas número uno antes de invertir tiempo y dinero en crear un producto (digital) es tener primero una audiencia (tipo blog), para luego montar un producto a la medida de esta audiencia". "En la radio que yo manejo, casi el 90% de los artistas que tocamos son 'indie'. Como las disqueras ya no están firmando tantos artistas ni están haciendo el marketing como se hacía años atrás, cada músico o cantante graba su propio CD y se hace su promoción", manifiesta Patricia Domeniconi, en su momento la gerente del canal Telemundo en Boston y actualmente de la WUMB Radio, en la Universidad de Massachusetts de Estados Unidos. No por tratarse de la potencia del mundo y del país de las grandes casas disqueras, todo el que pretende hacer música se halla bajo el abrigo de estas. "En Estados Unidos el tema del independent marketing está full. Es algo que antes no se veía, especialmente con todas los oportunidades de marketing a través de los social media: Facebook, Twitter, etc. No siempre se necesita ya un contrato con una agencia de publicidad o mercadeo para poder lanzar una idea o un proyecto", señala Patricia Domeniconi. Los norteamericanos han dado visos de independencia no sólo en la música, sino también en el cine: "Hoy en día, particularmente en la industria del cine y la música, no es raro que alguien tome el tiempo de escuchar - ver una idea o un tráiler de un productor independiente, cuando históricamente si no tenías el respaldo de una disquera o una empresa de producción, ninguna radio tocaba tu música y Hollywood te cerraba las puertas", amplía Domeniconi, quien ejemplifica: "Definitivamente el indie marketing no siempre tiene los resultados deseados, pero es una oportunidad para demostrar talento que antes no existía. En el cine americano artistas como Adam Sandler, Mark Wahlberg, George Clooney y Brad Pitt han hecho películas independientes. Cuando las casas como MGM no querían apoyar sus proyectos o ideas, empezaron a grabar de forma independiente. Adam Sandler casualmente está aquí, en Massachusetts, grabando una película independiente este verano". De vuelta a los estudios de la WUMB Radio, Patricia termina de ilustrar la aplicación del indie marketing en Estados Unidos, con el método típico empleado por los jóvenes artistas que llegan a su estación: "En mi emisora una persona con una producción indie usa el mismo proceso que cualquier productora. Ellos mandan su CD a nuestro director de música, él lo escucha y decide si debemos agregarlo a la radio. Ellos también abren una página en Facebook, una cuenta en Twitter, etc., y por medio de sus amigos y conocidos empiezan a pasar la información. Suben los temas a Youtube, por ejemplo, y allí reciben infinita promoción ya que quienes los ven y escuchan pueden recomendarles sus canciones a otros amigos y así sucesivamente". Encuentralo en http://www.m2m.com.co/interna.asp?mid=2&did=4584

La Selección Colombia: un golazo de mercadeo

El buen momento del equipo nacional de fútbol no solo reactivó la fe de los hinchas, sino que le dio vida y aire a las estrategias de patrocinio deportivo en el país.

Por Por: Alejandro Pino @PinoCalad

Los goles de Falcao y Teo, el talento de James, la seriedad de Pékerman… El sueño de los colombianos por volver a ver a la selección en un Mundial de Fútbol, el máximo evento deportivo del mundo, parece estar cerca de hacerse realidad y claro, mejor si se celebra con unas Águilas bien frías y vistiendo Adidas, mientras se ve el partido en Caracol TV a través de la señal de Telefónica y sentado en un sofá comprado en Homecenter.

El fútbol volvió a estar de moda en Colombia y gracias a esto el patrocinio deportivo vive un boom. Porque no se trata solo de estas marcas, a la Federación Colombiana de Fútbol también la respaldan Pacific Rubiales, Gillette y Golty, por lo cual el deporte más popular del país es hoy por hoy el de mayor respaldo económico, no solo actualmente, sino en la historia.

ABC del marketing deportivo

Siempre suele ser más evidente el impacto negativo sobre una marca cuando el deporte que patrocinan se viene a pique. El patrocinio deportivo no es una estrategia nueva, pero los avances para medir su impacto real sobre las audiencias son tan escasos que a veces pareciera que no se ha terminado de inventar.

A mediados de noviembre del 2009 el gran escándalo que estuvo en el ojo de la opinión pública fue el destape de la infidelidad de Tiger Woods. Poco a poco subió de tono y pasó de una infidelidad a convertirse en una declaración de ninfomanía, en la que más de una decena de mujeres confesó haber estado con el golfista; esto le costó a Woods no solo su matrimonio, sino también multimillonarios contratos.

De hecho, la empresa de consultoría Accenture retiró su apoyo al jugador, cuyo contrato estaba estimado en siete millones de dólares. Por su parte, AT&T, el principal patrocinador del campeonato PGA, solía aparecer en la bolsa de palos del jugador. Gatorade también retiró su apoyo por un valor estimado a más de 100 millones de dólares y Procter and Gamble, casa de la marca Gillette, no renovó el contrato para la utilización de la imagen del jugador en comerciales en los que también aparecían Roger Federer y Thierry Henry.

Además, otros patrocinadores como Tag Heuer's y Golf Digest retiraron su apoyo económico cuando el escándalo se destapó. El impacto negativo sobre sus marcas fue superior a la inversión a largo y mediano plazo realizada por todas ellas.

Estados Unidos es aún una sociedad en la que prima la monogamia (aunque otras cifras indicarían que prima el divorcio), y el escándalo de Woods no solo fue un reflejo de él como ser humano –que claro, se equivoca–, sino también la representación de las marcas que los patrocinaban, pues el patrocinio de un jugador es un voto de confianza a su identidad, la cual representará la marca, además de otros valores y principios.

En términos académicos, "el marketing deportivo consiste en todas aquellas actividades diseñadas para hacerle frente a las necesidades y carencias de los consumidores deportivos participantes primarios, secundarios y terciarios"1. Todo esto está asociado con el ideal de bienestar que el público reconoce en los deportes: trabajo en equipo, lucha y autodeterminación. No es de extrañar que los Juegos Olímpicos reúnan a tantas personas frente a las pantallas para presenciar la llegada a la meta de cientos de hombres y mujeres que se han sacrificado y esforzado por ser los mejores; su triunfo es tan nuestro como su derrota.

Determinar la audiencia a la que se quiere llegar mediante un deporte es fundamental para la segmentación oportuna que permita desarrollar eficazmente una estrategia de medios.

En Colombia atravesamos una etapa importante de convergencia de medios, donde hemos pasado del posicionamiento tradicional, de la pantalla, la cuña y merchandising, al movimiento de redes sociales.

El caso de la Selección Colombia

Entre los patrocinadores de la Selección Colombia, uno de los casos multiplataforma es el caso de Movistar, un ejemplo de dicha convergencia. Movistar no se quedó solo con hacer una alianza con la Selección para apoyar al equipo o con su imagen apareciendo en cada partido para generar posicionamiento y recordación, sino que ha creado estrategias en redes como Twitter y YouTube donde invita al espectador a hacer parte del grupo de fanáticos Movistar de la Selección (socios oficiales de la selección).

Además, también echó mano de la tecnología e invitó a los asistentes de los partidos Colombia-Uruguay y Colombia-Paraguay a participar en la Gigafoto 360°, con el fin de poder etiquetarse en ella y compartirla.

Esta invitación convida en últimas a apoyar y a animar a la Selección como si todos fuéramos un solo equipo: recordación positiva. Igualmente, se aprovechó la hipersegmentación que permiten las redes sociales como Facebook, en la que los datos demográficos de quienes comparten contenidos permiten una definición más detallada del público objetivo, así como el análisis de nuevos públicos o nichos.

En términos de concurso ya no hablamos de primero, segundo y tercer lugar de los ganadores. Las dinámicas del concurso varían de acuerdo a la plataforma en la que se lanza la estrategia, donde se miden los retuits, los likes y los shares. Sin embargo, el análisis de datos de estas estadísticas aún tiene vacíos, como la falta de control en el manejo de cuentas falsas que hacen volumen en Twitter, conocidos como huevitos, o los cientos de perfiles falsos en Facebook conocidos como fakes (falsos).

Por su parte, Bavaria invita a compartir responsablemente a los mayores de edad en www.cervezaaguila. com, puesto que la página solicita la fecha de nacimiento para poder acceder. En ella se encuentra la programación de las eliminatorias, música, fechas de ferias y fiestas, Chicas Águila, así como un canal con contenido de la marca. Todos los contenidos tienen en la parte inferior botones que automáticamente redireccionan al perfil del consumidor en las redes sociales.

Todo está en el medio

Adicionalmente, el buen desempeño de los jóvenes jugadores de la Selección le ha servido a Bavaria para apuntar a un target mucho más joven. Por ejemplo, Pony Malta utiliza la imagen de James Rodríguez para promocionar los Ponibalones.

Casos similares ocurren con Radamel Falcao y BBVA, Lionel Messi y Detodito o David Villa y Big Cola. Por su corta edad estas estrellas del fútbol no solo hacen parte de sus respectivas selecciones (Colombia, Argentina y España), sino que juegan el papel de ídolos. La vinculación de las marcas con cada uno de ellos va de acuerdo, claro está, a sus principios y eslogan.

Cabe recordar que el patrocinio deportivo es una alianza a mediano y largo plazo en el que la marca busca generar posicionamiento positivo, pero que además busca cultivar nuevas audiencias. Esto se traduce en promover no solo el apoyo a la Selección, sino la continuidad del fútbol como deporte nacional para sostener la popularidad del mismo, algo similar al caso de Pastas La Muñeca con el patinaje nacional.

El apoyo de Caracol Televisión, por ejemplo, es una garantía para los demás patrocinadores. La correcta transmisión de un partido con un equipo que genera credibilidad y confianza en el espectador es una carta blanca a los nuevos patrocinadores del seleccionado nacional.

El consumo de medios, así como la aparición de los mencionados anteriormente, ejemplifica cómo el patrocinio deportivo va más allá del apoyo económico a un equipo o deportista; es una ventana a un público masivo de espectadores, asistentes, compradores, televidentes y oyentes.

Encuentrelo en http://www.m2m.com.co/interna.asp?mid=2&did=4809

Vitrinismo

Bueno, ya hace un mes que regrese de mi viaje por el país del vodka, una experiencia maravillosa que me permitió conocer algunas estrategias y como se mueve el mercadeo de una forma diferente dado las condiciones tanto sociales, climáticas, y demás que se presentan en RUSIA.  En un momento caminando por el centro comercial MEGA en la ciudad de Omsk, me encontraba en la plazoleta analizando el comportamiento de los consumidores, definitivamente nos encontramos en un mundo donde las compras, las tendencias, las marcas nos convierten diariamente en unos consumidores ciegos,  porque  la gran mayoría de productos que adquirimos de las tiendas son en su mayoría por incentivos externos a una simple necesidad.

Modernidad, sencillez, elegancia

Marcando la diferencia

Tendencias

Una exhibición nada estratégico, o que opinas?

Que exhibición ?

Un excelente trabajo que han hecho los profesionales de marketing en las empresas, hoy quiero mencionar la importancia que tienen las vitrinas de las tiendas en los centros comerciales y en otros, definitivamente son un punto estratégico que logran activar la mente del consumidor, seguido a ello llega la labor de cierre por parte del personal de ventas encargado de asesorar a ese consumidor potencial que ha ingresado a la tienda, bueno este tema hablaré luego. Tengo que confesar que soy un hombre feliz cuando mi madre, novia o en ocasiones amigas me invitan a un centro comercial, bueno no es que sea algo que muchas personas disfruten, pero en mi caso, lo disfruto; pues es allí donde tengo la oportunidad de observa, analizar y en ciertos momentos me atrevo a criticar lo que muchas marcas hacen en un aspecto especifico, estoy hablando de la vitrina.

La vitrina, que es y qué implicaciones en el proceso de venta tiene? Podre decir que cuando hablamos de vitrina (vitrinismo) estamos hablando de un escenario teatral, donde el fondo y los elementos son la decoración y sus actores principales son los productos.  Cuando se piensa en vitrina no se habla solamente de mostrar los mejores productos o  promociones, quiero decir que este tópico trae muchas implicaciones que deben ser analizadas cuidadosamente antes de tomar una decisión referente al mismo. Se trata de plantear una estrategia comercial  bien organizada y planeada que no se convierta en una barrera psicológica para lograr los objetivos de ventas.

Los marketers somos conscientes que contamos con un sinfín de consumidores entre ellos los costumbristas, los impulsivos, los fieles a una marca, los indecisos, los acechadores de promociones, los apegados a las tendencias; es por ello que debemos plantear estrategias bien estructuradas que permitan fomentar el trafico dentro de una tienda ,seguido de un cierre asertivo por parte de los asesores comerciales, para una intensa influencia del público es necesario lograr la mayor visibilidad del establecimiento y de la marca. De allí la importancia de nuestras vitrinas, necesitamos vitrinas que realmente sean un big bang en la mente de los consumidores, necesitamos además de llamar la atención, detenerlos, brindar información, tocar el corazón e impregnar las marcas en las mentes de estos consumidores.

Los consumidores de Apps móviles

 

Mucho se ha escuchado hablar sobre las apps móviles; las apps son pequeños programas que se descargan en teléfonos inteligentes (smartphones) y tabletas digitales. Éstas permiten realizar diversas actividades, como conocer el estado del tiempo, hacer seguimiento de acciones, utilizar la realidad aumentada o postear en las redes sociales preferidas, y también acceder a un pequeño computador portátil a través de un smartphone. Ya no es necesario esperar hasta llegar a la casa para subir una foto a Facebook o Twitter, pues con las apps móviles es posible realizarlo desde cualquier parte.

Hoy en día, las apps se están convirtiendo en una de las herramientas más efectivas para el marketing digital. Aunque la penetración de los smartphones en el mercado actual es apenas 8,5%, se espera que el potencial de crecimiento para el 2014 sea de 32%, debido al descenso de los precios y a su masificación.

Según estudios recientes de Flurry, las personas con teléfonos inteligentes invierten más tiempo navegando y utilizando sus aplicaciones móviles que dentro de la web. De acuerdo con esta investigación, en junio del 2010 los usuarios ocupaban 64 minutos en la web contra 43 minutos en las app; hoy, esta proporción ha cambiado: los usuarios están utilizando 81 minutos en las apps móviles y 74 minutos dentro de la web. Existe un pequeño crecimiento de un 9% más sobre la red y un 91% de incremento sobre las apps móviles del año anterior. Estas estadísticas dan la razón por la cual es necesario estar presente dentro de las apps móviles para conquistar a esta nueva audiencia que está en constante crecimiento.

En mercados más avanzados, como el estadounidense, donde la penetración de los smartphones es realmente alta, las tiendas aprovechan estas herramientas para aplicarlas a sus estrategias de marca.

Cómo se puede hacer mercadeo
a través de app móviles

Al descargar la app en el teléfono inteligente, es posible lograr que la marca esté siempre presente como ícono dentro del móvil del usuario. Esto permite el acceso directo y fácil a información y experiencia de marca. A continuación, algunos ejemplos:

Con juegos. La marca de carros Volkswagen lanzó una app para el iPhone con dos objetivos: el primero era ofrecer una experiencia divertida a través de un juego de carreras con un Golf GTI, y el segundo objetivo era que el usuario se divirtiera. Esta experiencia funcionó muy bien para la compañía, porque logró una experiencia de manejo que se convirtió en lead para un test drive; adicional a esto, tuvo un alcance mayor que no se puede conseguir utilizando la publicidad tradicional o en internet. Los usuarios pasaban horas jugando e interactuando con la marca, construyendo así una relación a largo plazo (ver video en http://www.akqa.com/#/work/volkswagen/real-racing-gti/video). Otro gran ejemplo es el caso Monterosa, de Mini Cooper (ver video en http://www.youtube.com/watch?v=K6aI9mNcy7Q).

Con geolocalización. La empresa AAA de Estados Unidos desarrolló una aplicación que utiliza los GPS de los móviles. El objetivo es obtener la ubicación del usuario y, de esta manera, mostrarle las tiendas o servicios en los cuales tiene descuento por ser socio del servicio. Por medio de esta app, AAA ha logrado mostrar a sus socios los beneficios de pertenecer a dicha comunidad. Además, aumentó la percepción de los miembros con respecto a los puntos donde puede obtener sus beneficios (ver video en http://www.youtube.com/watch?v=fnP7zDVRVpg).

Con contenidos. Kraft lanzó una app denominada Big fork littler fork (tenedor grande, tenedor pequeño). A través de esta aplicación, especialmente desarrollada para el iPad, la empresa invita a todas las mamás a que compartan un rato agradable con sus hijos en la cocina.

Big fork littler fork ofrece recetas especiales para el gusto de los niños (las cuales incluyen siempre algún ingrediente de Kraft), juegos que enseñan a los niños a manejar medidas, porciones y tipos de alimentos. Además, la aplicación muestra videos de chefs famosos que enseñan de una manera divertida recetas para la familia. Esta aplicación móvil de Kraft está logrando más de 20 minutos de contacto con la mamá y sus hijos al preparar las recetas, más el tiempo que logra cuando los niños juegan y el recuerdo de que Big fork littler fork le enseñó a cocinar (ver video en http://www.youtube.com/watch?v=Q1-3FKnKwlU).

Estos son tres ejemplos de lo que se puede conseguir a través de las apps móviles. La gran pregunta es, entonces, ¿qué debo hacer?

Lo primero que se debe investigar es el campo en el cual la marca puede hacer presencia y en la que el usuario vea un beneficio y tenga una experiencia de marca. Por ejemplo, si usted es dueño de una cadena de almacenes, una apple sería útil porque le mostrará la localización de los puntos de venta con sus respectivos contactos.

El potencial de estas nuevas herramientas para el marketing digital es grande. La audiencia actual cada vez se mueve más y pide más cosas novedosas, razón por la cual está en manos de las propias marcas crear estrategias que incluyan apps móviles, capaces de satisfacer las nuevas necesidades del usuario y cliente.

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1. Recordar que el cliente es el rey. Es muy importante que su app sea divertida de usar, genere un valor a su usuario y refleje una experiencia que éste con la marca. El usuario debe sentir que con el uso del app obtiene un beneficio adicional.

2. Analizar las necesidades del usuario y los motivos que éste tiene para utilizar la app. Luego de este análisis, hacer un plan de mercadeo y marca acorde con tales requerimientos.

3. Ingresar ya, pues su competencia puede estar haciéndolo ahora y una app posicionada es muy costosa de desplazar

Tomado de http://www.marketingnews.com.co/site/Default.aspx?tabid=148

 

Content is king: las cuatro ces de los negocios

Por Juan Pablo Neira LuqueConferencista y presidente del Grupo Livespeaker@juanpabloneira.com.co

El enorme poder de influencia que una persona puede ejercer en los demás a través de internet ha fomentado un profundo replanteamiento del marketing tradicional, hasta el punto de formular modernos esquemas en los que las redes sociales y su poder de convocatoria no pueden pasar inadvertidos.

Hoy en día no es necesario pertenecer a un medio masivo de comunicación para llegar con un mensaje a mucha gente a lo largo y ancho del planeta en pocos segundos. El crecimiento continuo de las redes sociales y demás formas de expresión en la web, al igual que la popularización de dispositivos móviles como las tabletas electrónicas y los smartphones, le conceden al usuario la capacidad de incidir en el comportamiento de millones de personas que confían más en sus similares que en los canales tradicionales de publicidad y mercadeo.

Sólo así se explica la creciente popularidad de portales como Tripadvisor, Yelp y Airbnb, que se especializan en la interacción entre individuos en torno a productos y servicios de cualquier tipo. Con esta nueva realidad, la opinión de cualquier cliente de un restaurante es igual de importante a la crítica especializada de un experto gastronómico. La gente confía en la opinión de personas del común, y de no cuidar la experiencia de cada uno de los clientes, la reputación de cualquier empresa, con sus productos y servicios, se puede venir a pique.

Por eso se habla en la actualidad de una evolución que se genera a partir de las cuatro pes del mercadeo tradicional, aquellas que hablan de precio (price), lugar (place), promoción (promotion) y producto (product), hacia las cuatro ces identificadas por Andreas Weigend, experto en tecnología social y comportamiento del consumidor, que hacen referencian al contenido, el contexto, la conexión y la continua conversación en el mundo entero.

Aunque esto no significa que el modelo tradicional de precio, lugar, promoción y producto pierda importancia, sí podemos afirmar que las cuatro ces obedecen a una realidad palpable en el ámbito internacional que se debe atender. Si bien años atrás el objetivo del mercadeo era construir reconocimiento del producto para así conseguir mayor aceptación y predisposición por parte de los clientes hacia determinados productos y servicios, en la actualidad la situación ha cambiado de manera radical, particularmente para la p de promoción.

Mientras que en el pasado el mercadeo podía apoyarse en la publicidad de los medios masivos de comunicación, tales como prensa, radio y televisión, para lograr aceptación, hoy el proceso de promoción no se limita a una sola dirección que viene desde los grandes medios hacia el usuario, sino que exige mecanismos mucho más participativos, donde el cliente desempeña un papel protagónico.

LAS CES DE LA NUEVA REALIDAD

En medio de las redes sociales, blogs y demás sitios de opinión y participación gratuita y abierta para toda clase de público, las compañías y sus departamentos de marketing se enfrentan al reto de construir comunidades, fans y seguidores en torno a sus productos, para así abrirse un espacio en la web y ganarse una reputación con alcances nunca antes vistos.

Para Andreas Weigend, exjefe científico de amazon.com, «hoy en día el foco cambió. Para vender ya no hay que comunicar un valor, hay que crearlo. Y para ello, hay que basarse en una comunicación que no puede entenderse como una sola vía, sino que es una ida y vuelta con el cliente».

Así, en una realidad donde se pasó de la información controlada por las empresas para las masas a la producción «no controlada» producida por las masas, el contenido, el contexto, la conexión y la conversación pasan a ser ejes del mercadeo contemporáneo.

CONTENIDO

Con la misma seguridad con que Weigend afirma que «las empresas tienen que entender que así como el consumidor no les pertenece, hoy en día tampoco lo que se dice del producto o de la marca está en sus manos», las grandes compañías del planeta destinan millonarios capitales y recursos para generar contenido apropiado y consolidar una buena reputación en medio del frenético crecimiento de datos en la red. El contenido acerca de quiénes somos como personas, profesionales y empresa, viaja por el mundo entero a velocidades impensadas, exigiendo respuestas rápidas que generen buenos comentarios entre segmentos de mercado específicos.

El contenido, visto desde la óptica empresarial, hace referencia a la clase de productos y servicios comercializados por las compañías, al igual que al tipo de comentarios, inquietudes, sugerencias y recomendaciones que generan a su alrededor.

CONTEXTO

Cuando se habla de contexto se señala a las personas que están conectadas con los clientes y aquellos por quienes se dejan influenciar. Como consecuencia del empuje de las redes sociales, la tecnología móvil y la necesidad de comunicación innata en el ser humano, cada individuo puede tener acceso directo a miles de amigos virtuales, seguidores y comunidades virtuales dispuestas y atentas a todo tipo de opiniones. No en vano, Weigend, experto en tecnología social y comportamiento del consumidor, señala que «las ideas se expanden tanto a través de los que no influyen como de los que sí lo hacen. Por ello, el éxito depende de la calidad del mensaje y de enfocarse en el producto y en los clientes, no sólo en los considerados influyentes».

CONEXIÓN

Según Weigend, en el futuro todo objeto y todo ser humano estarán conectados, predicción que cada vez toma más forma. Ahora con las aplicaciones y los dispositivos móviles estamos ante una sociedad potencialmente interconectada, activa y encendida, donde el objetivo es hacerse partícipe de esa red global que se encargue de difundir el tipo de contenido deseado dentro del contexto ideal para los intereses de la compañía. «La web genera en la gente una gran necesidad de compartir, por lo que el negocio está en conectarlo», afirma Weigend, experto en data mining.

CONVERSACIÓN

Difundir un mensaje que cuente con el respaldo de los usuarios es el principal paso para iniciar una comunicación mucho más moderna y actual con los clientes potenciales. Una vez que la empresa logre poner en el mapa los productos y servicios comercializados, el reto está en mantener una comunicación fluida y constante con aquellas personas a las que les interesa el contenido generado y se encargan de difundir, consciente o inconscientemente, la reputación de la marca.

Acercar el servicio al cliente a través de la conversación produce confianza y se convierte en la parte final del proceso, donde el usuario siente el interés y respaldo de la compañía y manifiesta su satisfacción por medio de comentarios y recomendaciones, con el valor agregado de su efecto multiplicador.

Tomado de http://www.marketingnews.com.co/site/Default.aspx?tabid=159

Técnicas para "leer" al consumidor

Por Diana Bello Aristizábal
Periodista Marketing News

Saber con exactitud cuál es el producto ideal de las personas, diseñar nuevos artículos o mejorar los ya existentes, así como elaborar estrategias de comunicación, son algunos de los usos que se les pueden dar a tres métodos que desde la estadística, la neurociencia y el psicoanálisis arrojan resultados exactos sobre qué piensan y sienten los consumidores.

En los últimos 50 años, en el mundo de la investigación de mercados se ha venido trabajando en crear técnicas para obtener información más precisa sobre qué piensan, sienten, perciben, analizan y, en definitiva, quieren y esperan los consumidores de todos los productos que utilizan. Algunas de ellas les han permitido a las empresas tomar acertadas decisiones de negocio, mientras otras han fallado por no haber considerado múltiples variables que influyen en la calidad de los datos obtenidos.

Así las cosas, herramientas tradicionales para estudiar las preferencias de los usuarios, su estilo de vida, gustos, emociones y aspiraciones, como las entrevistas, encuestas o focus groups, por citar algunas, han supuesto en la práctica una serie de dificultades por el hecho de que muchas veces lo que expresa quien es objeto de estudio no se corresponde con lo que verdaderamente desea.

En ocasiones, por ejemplo, el entrevistado se deja influenciar por su acompañante; busca ser condescendiente con quien lo está analizando; ha tenido un mal día, situación que incide en sus respuestas; no dispone de mucho tiempo, por lo que contesta a la ligera o simplemente no tiene claridad sobre qué espera o percibe de aquel bien o servicio sobre el cual le están preguntando.

Es así como algunas marcas se enfrentan a los efectos de no haber obtenido información de alta calidad y, en consecuencia, pierden grandes sumas de dinero en estrategias, campañas, al igual que en el diseño y lanzamiento de productos que no tienen el impacto esperado. Por tal razón, cada vez es más frecuente que los responsables del Departamento de Marketing recurran a técnicas más precisas en las cuales se integran diferentes disciplinas que, al ser aplicadas en el mundo del mercadeo, posibilitan un acercamiento más profundo con los consumidores. A continuación, tres de ellas.

Sensometría: el juego de los sentidos

Este método, aunque antiguo, se modernizó y mejoró en el 2002, aprovechando los avances tecnológicos de los últimos años. Su origen se remonta a la década de los sesenta, momento que marcó los inicios de la programación e informática moderna, cuando se utilizó básicamente para estudiar las preferencias y percepciones de los consumidores.

En la actualidad, se trata de una poderosa herramienta estadística, exitosa en países como Francia, por medio de la cual es posible «cuantificar las percepciones sensoriales que tienen las personas sobre cualquier tipo de producto, aunque ha sido ampliamente difundida en el segmento agroalimentario y de perfumes», explica Belchin Adriyanov Kostov, estadístico y magíster en Estadística e Investigación Operativa de la Universidad Politécnica de Cataluña (España), a quien la Escuela Colombiana de Ingeniería Julio Garavito invitó para que hablara sobre las nuevas aplicaciones de la sensometría.

Pero ¿cómo funciona? El primer paso es organizar una cata sobre un determinado alimento, bebida o perfume, con el fin de identificar con qué olores, sabores, texturas o sensaciones relacionan los catadores el producto objeto de análisis. Al respecto, Kostov aclara que esta tarea la pueden efectuar un panel de expertos (quienes conocen muy bien la técnica de evaluación sensorial) o un grupo de consumidores sin ninguna experiencia en el tema. «Eso depende de las necesidades de la marca», sostiene.

Durante la dinámica, cada participante debe probar una serie de productos y darle un puntaje a cada uno, no según su punto de vista o forma de pensar, sino de acuerdo con la sensación que le produce a los sentidos. Por ejemplo, en una cata de una marca de chocolates el catador debe oler, tocar, observar color y consistencia, así como saborear minuciosamente seis tipos de chocolates ubicados de manera aleatoria en un recipiente. Al final, quien evalúa debe calificar por separado cada variable implicada en el proceso (astringencia, concentración de cacao, de leche, dureza, olor, color, etc.).

Posteriormente, las percepciones suministradas por los catadores se procesan en un software especializado llamado SensoMineR, el cual arroja datos estadísticos exactos que pueden usarse después para elaborar estrategias de marketing, hacer control de calidad de productos, verificar si una marca cumplió o no con las expectativas que se esperaban de ella o, incluso, para diseñar y lanzar un artículo nuevo al mercado.

«El programa caracteriza y discrimina los datos sensoriales, estableciendo cartografías de preferencias, evaluando el rendimiento de un panel de jueces y comparando las apreciaciones de los panelistas. Recientemente, se le incluyó una nueva aplicación que ayuda a determinar cuál es el producto ideal de los consumidores», cuenta Belchin Adriyanov Kostov.

Freixenet, marca líder en el planeta en la producción de cava, vinos y espumantes de alta calidad, ha tenido una experiencia satisfactoria con la técnica. Según Jordi Torrens, miembro del staff enológico de la compañía, luego de varios proyectos de investigación en los cuales se tomó como base la sensometría, la marca pudo «clasificar nuestros vinos y cavas, lo que nos permitió conocer cuáles son las características del producto que más aprecia cada segmento».

Con respecto al posicionamiento de los productos en el mercado, el programa sirvió para describir los rasgos sensoriales que diferencian las cavas y vinos de Freixenet de la competencia. «Realmente se nos abrió una nueva perspectiva en aquellos frentes donde el análisis sensorial debe estar presente: desde conocer el recibimiento de nuestros productos en el mercado, para su posible optimización o adaptación, hasta impulsar el lanzamiento de nuevos vinos», asegura Torrens.

Neuromarketing:
la ciencia al servicio del mercadeo

Para nadie es un secreto que en los últimos años esta técnica se ha aplicado masivamente en numerosas marcas de diferentes categorías. Sin embargo, pese a su popularidad en varios países, no es un método que cualquiera pueda desarrollar con éxito, pues implica un conocimiento especializado en neurociencia y, al mismo tiempo, en mercadeo. Debe aplicarse de manera juiciosa y siguiendo algunos lineamientos.

Felipe Jaramillo, presidente de NeuroFocus Colombia, compañía respaldada por Nielsen, la empresa de investigación más grande del mundo, explica que el neuromarketing consiste en realizar estudios de mercado fundamentados en técnicas de medición y análisis neurocientífico. «Lo que se hace es medir las respuestas cerebrales de los consumidores por medio de unos equipos de electroencefalografía (exploración que registra los impulsos eléctricos del cerebro) con los cuales es posible entender qué está pensando o sintiendo una persona al ser expuesta a un estímulo», dice.

Así, con esta herramienta se miden las zonas y los circuitos neuronales que se activan cuando alguien observa un comercial de televisión o un empaque, por ejemplo. Para lograr tal acercamiento, la metodología se complementa con el eye tracking, una tecnología que permite identificar el punto exacto en el cual se concentra la mirada del consumidor objeto de análisis. «Cuando se obtiene esta información, el siguiente paso es determinar si la respuesta frente al estímulo fue favorable o no», explica el experto.

Con todo, el método va un poco más allá, pues, además de que se considera el foco visual, se estudia también lo que se oye, huele, siente o prueba; es decir, se trata de toda una experiencia multisensorial. Dada la complejidad del procedimiento, es necesario contar con la asesoría de un grupo de científicos expertos en neurociencia que puedan estudiar los datos recogidos del cerebro humano. En tal sentido, aunque en teoría cualquiera podría hacer una medición de la actividad cerebral con un equipo destinado para tal fin, el secreto del neuromarketing radica en la manera en que se analiza la información.

Naturalmente, también es indispensable que la compañía que se dedique a este campo cuente con un sólido equipo de especialistas en mercadeo, quienes deberán comprobar la viabilidad del método en el mundo del marketing y los negocios. Algunos de los ámbitos en los que se puede aplicar son deseo publicitario, salud de marca, diseño y prueba de productos y servicios, empaques, testeo publicitario y análisis de la experiencia de compra.

Felipe Jaramillo recuerda algunos casos de éxito. Por ejemplo, gracias a un estudio que lideró su compañía, una marca de snacks aumentó sus ventas en un 14% tras descubrir que el momento más importante de consumo es el primer crunch (mordisco). Así mismo, con una marca del segmento de las bebidas se pudo identificar que el empaque del producto no generaba una respuesta cerebral favorable entre los consumidores. Al cambiarlo, subieron los ingresos exponencialmente.

El psicoanálisis en el marketing 

Encontrar respuestas al mundo del «por qué» del consumidor es, quizás, una de las principales preocupaciones de las marcas, ya que todas las decisiones de compra que toman las personas están influenciadas por una serie de factores que, muchas veces, no son fáciles de entender, analizar y discriminar por parte de las empresas. Esto se debe, entre otras cosas, a que se basan en información depositada en el inconsciente.

Pensando en esa necesidad del mercado, una compañía colombiana decidió unir el psicoanálisis –antigua práctica terapéutica fundada por Sigmund Freud por medio de la cual se asocian las palabras, actos, sueños, fantasías y delirios de un individuo– con el mercadeo.

«El objetivo de nuestra técnica es ir más allá de lo que expresa o dice una persona para observar qué tipo de circunstancias están ocurriendo a su alrededor y finalmente entender su relación con un producto», señala Olga Lucía Sinisterra, gerente de nuevos negocios de Market Team, agencia de investigación de mercados.

Para eso, un psiquiatra psicoanalista y una experta en mercadeo elaboraron un método que consiste en tener conversaciones o recurrir a cualquier otro escenario de encuentro con el consumidor, con el objetivo de observar el contexto en el que se mueve; percibir sus preferencias, comportamientos, gustos, motivaciones, frustraciones, imaginarios de futuro, y la razón de ser y el papel de una determinada categoría en su vida.

«Lo que hacemos es tratar de entender cómo está viviendo y sintiendo un producto para poder ofrecerle a la marca nuevas vías de entendimiento de lo que representa su categoría y cómo transformarla», explica el psiquiatra psicoanalista Ricardo Aponte, quien destaca como caso de éxito el trabajo que hizo Market Team para una compañía de aceites que se había propuesto desarrollar nuevas estrategias para acercarse a su público objetivo.

De acuerdo con Aponte, el segmento de la población que estudiaba siempre eran las amas de casa como principales usuarias de la categoría en el interior del hogar. Además, al igual que otras empresas de aceites, solían promocionar sus productos basándose en los beneficios que éstos tenían para la salud (poca grasa, uso de vegetales, etc.).

No obstante, con el ánimo de hallar nuevos escenarios que le permitieran a la marca diferenciarse, Market Team decidió hablar con empleados de restaurantes, escuelas culinarias, plazas de mercado y también con amas de casa, para hallar nuevas perspectivas del aceite por medio de la exploración psíquica. «La idea es que el ejercicio sea lo más parecido posible a una sesión terapéutica en la cual un psicoanalista lee entre líneas a su interlocutor, porque tiene el conocimiento necesario para hacerlo, en lugar de tener listo un formulario de preguntas», comenta Olga Sinisterra.

Tras aplicar esta técnica, la marca aprendió que podía abordar a su público objetivo utilizando otros caminos que no tuvieran que ver con la salud pero sí con la funcionalidad misma del aceite, como por ejemplo si se calienta o no demasiado, lo cual tiene una implicación directa en el plato final. A partir de los resultados obtenidos, esta compañía desarrolló nuevos productos que actualmente se encuentran en fase de preproducción. Además del caso mencionado, se ha usado el psicoanálisis en ocho procesos más.

 

 

Tomado de http://www.marketingnews.com.co/site/Default.aspx?tabid=73